今日的我分享，我準備好主要講兩個其他方面，第一個是如何去認知用戶，第二個是如何理解方式和創(chuàng)造所有用戶物質(zhì)價值。

那么，就讓我們直到吧。

一年多之前，我參加面試過一個baidu的產(chǎn)品經(jīng)理?，F(xiàn)在我問他，給他付費的發(fā)現(xiàn)用戶是誰，他說不出來。我再問，一些人年齡差異你覺得，又是一個什么樣的自己的生活目前狀態(tài)、文化學歷，等等，這些他都完全都沒有核心概念。

他只知道：我的普通用戶就是如百度的用戶，而把他們導到我的應(yīng)用模塊里，這就是我的任務(wù)中。

而有的人可能會知道自己的發(fā)現(xiàn)用戶是誰，但是他也講不太明白，真的完全能講通自己的用戶是誰，所有用戶在哪，這些發(fā)現(xiàn)用戶有什么核心訴求，我給用戶締造什么價值的，真的是寥寥可數(shù)，這是一個非常嚴峻的現(xiàn)象。

如果同樣一個設(shè)計產(chǎn)品者，不管你是產(chǎn)品、運營方面，或者說你是一個創(chuàng)業(yè)者，還是找老板，等等。不管你是什么一個角色，只要你是面向中國用戶的，你一定要可是你的發(fā)現(xiàn)用戶是誰。

你呢用戶是誰，就好像你是一個籃球球員，你到底油漆區(qū)在哪，你不知道要面向誰努力去做你的類產(chǎn)品。

像這種，大家其實不應(yīng)該會經(jīng)常能見到，這個是快看漫畫的一個用戶兩個方向，這是一個簡單的描述：他們的年齡差異層、以及性別、日常的這些興趣愛好等等，大概廣泛分布是什么樣的。

比如，像我們在嘀嗒拼車的時候做的出租車司機的分層。出租司機兼職多少比列，今夜哪里有鬼系列是多少比率，有多少易流失的等這種中間層。

大家其實能經(jīng)常見不到的，就是基于產(chǎn)品生命周期也好，基于某些主要屬性也好，努力去做中間層。

這個是比較常見的。

但是，就剛才提到的都是宏觀的做自己相識的。除了這種宏觀的表征方法和認知，你還是要有微觀的真實的故事，你要知道發(fā)現(xiàn)用戶它到底是一個什么樣的真實的這樣生活狀態(tài)如何。只有更多了解了真實的情況嚴重、其他場景，你才有深入探索他真實的這種市場價值。

比如說，我說一個簡單的文章描述。

劉飛，男，30歲，產(chǎn)品經(jīng)理。

大家能看到這個，是完全沒有點的，你呢這個人是干嗎的，也不知道這個人，他能給你提供完整什么，或者他必須什么，你是完全沒有什么觸覺的，這是一個簡單的，單純按照特殊屬性去劃分來描述的來。

另外一種方式呢，就是你去更多了解的更周全一些。

比如說像這三個人，他們分別是什么樣的人？我們來詳細分析一下。

第一個，她有自己的名字，她叫小慧，24歲，她是河北人，還是中專文憑。然后，她有一個在去打工的男友，以前正在一個店面里學技藝，準備好明年就出來自己開店，讓他辛苦努力掙錢。她日常喜歡的的，是化妝拍照。

中間位置的這個，是剛哥，31歲，是一個河南人，然后他是上高中文憑證書。他住在市郊，他已經(jīng)結(jié)婚了了，已經(jīng)還沒有父母，但是正在努力掙錢，準備養(yǎng)一個孩子小。平常的愛好廣泛就是玩電腦游戲，玩類手游或者跟朋友去唱卡拉ok！

看看這個叫明叔，50歲，上海人。他是大專本科文憑，孩子孩子已經(jīng)上初高中了，之后的大型工廠關(guān)閉狀態(tài)，所以他以前已經(jīng)退休手續(xù)，找份比較自由的工作，他比之后賺的還稍微多一點。他自己有車，平常生活的愛好就是周末假期跟全家人一起進去郊游。

這么轉(zhuǎn)身，是不是大家對這后三人，就會有一個相對更具體的一個感知能力呢？

而這三個人，其實就是我之前做的三個類產(chǎn)品的大目標所有用戶：美甲、外賣小哥和出租車司機。

你進一步了解到美甲、外賣騎手和司機師傅，這幾類其他人群日常自己的這種，從高中文化程度到自己的生活目前狀態(tài)，以及他們經(jīng)常不喜歡玩的其他東西。

當我們可以了解了這些什么之后，你可能才會更好地去把他們面臨難題的核心問題，把我們能為他們創(chuàng)造出什么物質(zhì)價值，這些想得更清楚。

比如說，舉個簡單舉幾，對于這些出租車司機來說，你或許會覺得，我是不是周六讓發(fā)一些國家補貼，他們就能出來派單，但是如果你了解到實際情況多是，很多都是這樣的，我已經(jīng)有有妻了，我這個周末可以陪家庭中、需陪家長的因為，這個時候你就知道這個周末通過你一些小的補貼金額，拉動增長他們上來的這種心理層面綜合成本，其實是非常高的。

所以，這個是我想的一點，深入了解普通用戶，至少要可以了解到這么具體的一個管理層面。

那怎么深入了解發(fā)現(xiàn)用戶呢？除了我們一般用法的一些問卷或者深度訪談等，最重要的也是最有效的其實就是四個字：到現(xiàn)場去！

這個幾乎是我看到過的，絕大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理去可以了解普通用戶最好的一種簡單方式。

比如說，我在滴滴的之后，也做過我們的出租司機視頻采訪，或者說我們會找一些專業(yè)的國際咨詢公司，大家一起去做這種深度訪談。

他們的接受訪談每個流程很專業(yè)方向，會有支持人，會有一個單面鏡的那種，就是呢大家看到過沒有，比如診療室等等。但是在那種其他場景下，你視頻采訪到的一些得出的結(jié)論或許，有的是不準確的，有的是不那么完整的。

比如說，有的之后，你問出租司機說：你平時在工作后當中用app下載的但是會遇上？可能司機這個時候想不出來，但是各位朋友打滴滴優(yōu)步的之前肯定會經(jīng)常看到司機師傅在吐槽或者罵架。

這很有意思，他在diss和罵大街的這種真實的身體反應(yīng)，是他對這個其他產(chǎn)品使用它上真實的這種問題反饋。但這種反饋信息，他因為就這個事過了之后，他就忘了，或者說他也不覺得這是個嚴重的問題，就過去了。

所以，你如果真的作為司機坐在他門口聽反饋，聽他去吐嘈，那這個時候你更多了解的可能會會更加真實和更加完整。

我們一起來說的是用戶場景的?，F(xiàn)有用戶場景的，一個是如物理生活環(huán)境，一個是心流。

如物理生存環(huán)境比較容易解釋，大家可能也都比較不熟悉了，就是使用時智能手機的外部環(huán)境的變化。

比如說，像錘子手機之前做的數(shù)據(jù)線的接線板，它的電源插頭會有一個光亮，他難題的就是一個很具體的其他場景，是我們大家早上關(guān)燈睡覺之后，突然想出來我手機中要充電時間，這個時候你找不到插排的口，戳來戳去，因為要不要開燈或者是不是。這個時候你需求提供一個亮光，你因為更容易的無法找到插座。這是一個比較小的一個基本功能。

再比如說像滴滴出行之前的一鍵報警其他功能是什么樣的？是在卡片面板右下角，有個“更多操作”。你點開“更多操作中”之后，中間位置能找到我一個急需回答。

這個，就大家想像一下，你真的危險時刻的因為，首先第一，你呢這個更多各種操作里有什么對吧？你不知道急需回答是在更多操作方式里的，這個時候你就很慌，你也知道去哪找這種跪問。

第二就是你要找那么小的字，然后識別進去每個兩個按鈕是什么，這個時候因為最好的呼救時機都已經(jīng)時間延誤了。

所以后來做的一個新的改版后，會在右側(cè)有一個很明顯的很容易辨識的一個生命安全4個中心。你點擊首頁安全保障三大中心之后，會有一個特別大的非常明顯的一個“一鍵報警裝置”。

這個時候，首先所有用戶能把安全及跟110報警主動聯(lián)系在一起去。另外就是，所有用戶也能快速地，在哪怕沒法看的特別清楚的現(xiàn)象下，也能找不到報警電話的兩個按鈕。

這是之前的嘀嗒拼車做的一個版本更新，這也是不考慮到真實的這種物理化小環(huán)境。

更重要的是你要去從來不在乎用戶的心流。心流是什么？是用戶的連貫的一個心理情緒。

例子，比如說之前我們做做美甲的時候，我們做的是新手機預(yù)約上門甲油那種形式，我們發(fā)現(xiàn)有很多甲油所有用戶我們是無論如何，想盡辦法都很難把它轉(zhuǎn)移方式到我們類產(chǎn)品里來的。

然后我們就去看這些發(fā)現(xiàn)用戶平常的生活場景和她們的人的心理，發(fā)現(xiàn)這些現(xiàn)有用戶會把做美甲視作逛街吃飯的一部分，她們可能不會單獨把美甲抽起來說，我的指甲長但是不好看了，我想做個什么效果更加明顯之類。

她們會覺得，甲油就是逛街購物的一部分，就跟買衣服穿、喝什么和去吃飯一樣，是逛商場的的一個環(huán)節(jié)。到了累的之后，她們跟閨密一起坐在做指甲里一聊起來，我順便把這個東西做了。

會發(fā)現(xiàn)，它是一個有趣的、一個逛的一個過程，它不是一個去追求提升效果和美甲師結(jié)果的一個量變到質(zhì)變。在這種心流里，你想把這些用戶，阻斷到你的上門收費美甲店，只希望她在家里的也能去約一個美甲師，這個難度較高就非常非常大，心理成本是非常高的！

再比如說，之前觀光旅游的但是，我在日本東京開的一個動漫手辦店里面，買了很多壽屋，花了差不多一千多塊錢。然后買完之后，回來了我就想，誒，我經(jīng)常好像都不怎么會花錢。

那為什么？度假旅游的但是就這么花大錢？而且這些手辦呢，做對比了一下，很明顯比淘寶網(wǎng)要貴得多，而且比淘寶天貓的以及質(zhì)量還要差，所以我就感覺很神奇，這個心理情緒，其實也很容易表述。

比如說，當你在觀光旅游的時候，行為金融學上有一個心理狀態(tài)銀行賬戶的概念，就這個時候你花錢，你是從哪個人的心理資金賬戶上去取現(xiàn)金？你說是從旅游的人的心理賬戶上，你去比如日本去這趟要花兩三萬的是吧？在兩三萬塊錢中間位置，一千塊錢算什么呢？小意思是吧？你都花這么多錢出來玩了。但是你離開家之后，我坐在這我叫外賣點餐30塊錢，我花一千塊錢買個手辦模型，我瘋了吧。

就是說，你平常生活日常當中，你的休閑娛樂活動，你平?；厝ネ妫愠獋€咪噠minik可能會才50塊錢，你這個時候花一千塊錢你會特別心酸的。

所以這也是一個很重要的新的概念，就是，你要觀察的方法所有用戶在什么生活場景下，它在什么心熱淚，就不光是如物理小環(huán)境，還有他會看來現(xiàn)在的他是在一個什么整體狀態(tài)下，去用你的其他產(chǎn)品，這個也非常關(guān)鍵，這個會造成影響他的人的心理的認知層面。

接下來要說的一個點，是發(fā)現(xiàn)用戶是消費需求的敷米漿。舉幾，比如說像我們假設(shè)條件這四個新產(chǎn)品，微信、短視頻、新手機包括百度和天氣app，我們假設(shè)前提他們是有一樣多的發(fā)現(xiàn)用戶，比如說都7億發(fā)現(xiàn)用戶，這些發(fā)現(xiàn)用戶對于產(chǎn)品來說它們的物質(zhì)價值是一樣的。

但其實，顯然是差別的。

你完全掌握的普通用戶量可能會是一樣的，但是你學習掌握的用戶的具體的滿足需求是不一樣的。你熟練掌握了這些用戶，不如果你掌握好了他們的潛在需求。

你如果是qq，那你掌握的是這些用戶在生活日常和社會交際量變到質(zhì)變中，甚至很多需要生活服務(wù)平臺的之前，所有用戶的訴求。

在短視頻來說，這技術(shù)方面就會稍微弱一些，因為發(fā)現(xiàn)用戶使用的方式抖音的因為，是知識碎片化娛樂休閑的消費需求，所有用戶可能會是沒什么事干才去刷這個其他東西的。對天氣app就更窄，可能是很特殊的其他場景下，我想了解一下晴好，我才會再打開。

所以，對于這些不同其他產(chǎn)品同樣數(shù)據(jù)存儲能力的發(fā)現(xiàn)用戶來說，它的物質(zhì)價值是不一樣的。或者，我們反過來說：產(chǎn)品中真正的現(xiàn)有用戶是什么？實際上是滿足需求的遠遠超過，不是所有用戶量的兩倍。

比如說我們說，微信它有10億的用戶。但是我們把它的基本功能或者可以滿足的需求打開后看，它的手機通訊錄和聊天交流是一類現(xiàn)有用戶，它的我的朋友圈，可能會有5億現(xiàn)有用戶在用；它的公號，如果有8億的所有用戶在用。那么實際上對于微信里來說，它熟練掌握的是23億需求。雖然，它的用戶量還是10億。

但是另一個其他產(chǎn)品，他也講自己的累計用戶是10億，但是他的活躍用戶數(shù)量可能會就非常低，可能只有5000萬。這個時候你從滿足需求的視角看，他的真實用戶因為就是這5000萬，如果超過2一億。

那么它們之間，對于從潛在需求角度來說，用戶的真正的價值就是完全差別的。

接下來這個點，普通用戶說的我想要什么不打個比方不同用戶，說的是用戶的主要訴求不打個比方潛在需求。這個可能很多同學都其實，蘋果創(chuàng)始人之前說過這句話話嘛。消費者不知道自己可以什么，直到你拿出自己的產(chǎn)品中。

之前網(wǎng)上發(fā)布就說，假如以及蘋果的從產(chǎn)品設(shè)計民主化進程，它會成了一個什么樣？就所有發(fā)現(xiàn)用戶的及時的反饋，它或許都堆到一個其他產(chǎn)品上，最后這個產(chǎn)品中可能就變成這樣，他所有或許會遇到的插口，各種各樣的插嘴，他的所有如果會用到的基本功能，甚至以及一個手機店的不掛靠。

當這所有這些美好的東西都堆在一塊的因為，其實對于每這類的發(fā)現(xiàn)用戶來說，都是沒有物質(zhì)價值的。因為它是一個糅合。

所以，為什么說普通用戶的心理訴求不打個比方消費需求？因為所有用戶通常來說，他及時的反饋的有的之后是他自己想象未來的一個解決方案，有的之后他反饋信息的還是他很表層的一些很基本框架的情感訴求。

而在他表面的及時的反饋事件的背后，或許是有淺層次的潛在需求。

舉一個特別經(jīng)典的最簡單的例子。在還沒有車的我們的時代，發(fā)現(xiàn)用戶只會間接表達說：我那么一個好的馬，我想一個更快的馬。

但實際上他都想的是什么，他想的是更快的出行工具。

從更快的馬，到更快的交通工具，這一步的中文翻譯，是一定要產(chǎn)品人員來做的。你要新認識到這個，你不可以說它需要更多更快的馬，我就永遠努力給他提供完整更快的馬。這個時候，沒有發(fā)現(xiàn)用戶會講汽車會，那你的汽車會永遠做不進去！

還有比如說，像一些瘦身的所有用戶。其實他們的情感訴求也是不太一樣，有的人節(jié)食減肥是為了身體健康，有的人減肥健身是為了社交關(guān)系，増加自己的社交場景風投，是為了更優(yōu)秀地跟人相處，等等。

其實，這背后代表人的最本質(zhì)的消費需求也都是不太一樣的。你對于不同的健身減肥的人，要提供完整不同的可行的解決方案。這可能真正更完全符合他們的滿足需求。

那句話有一個其他問題是，它也經(jīng)常會誤導。很多人說：我從來不做用戶需求分析，我就是憑自己的猜想，因為史蒂夫·喬布斯說的了，消費者到底自己需要更多什么，所以我壓根不需要更多可以了解所有用戶必須什么。

但是，這句話話其實意思并不代表中國，你可以不做任何競品分析。因為就像剛才說的，你還是要先可是普通用戶直接表達的是什么，他間接表達的可能是更快的馬，還可能是更好吃的吐司面包。

你要先其實現(xiàn)有用戶必須的是馬還是吐司，你才會我給提供完整一個好的提供解決方案，而這個解決方案成功背后，依然是需你做各種數(shù)據(jù)調(diào)研分析的。

剛才說的是怎么思維認知發(fā)現(xiàn)用戶的幾個個人建議，看看我們來說：怎么實現(xiàn)價值？

這個數(shù)學公式是林松濤王老師之前提出來的，在交互設(shè)計師圈子里已經(jīng)非常婦孺皆知了：

所有用戶市場價值=（新體驗到–舊體驗感受）–遷移過程成本。

舉幾個比較單純舉幾，這個圖是前兩三年win10在全球范圍整個市場的各個之前版本的銷售份額。

win10其實已經(jīng)近期發(fā)布很多年了，對吧？但是我說現(xiàn)如今市場中分布數(shù)量占，windows8還是占占優(yōu)勢的，占了逼近一半，有45%，然后windows10系統(tǒng)的目前市場占比高只有27%。

那么，為什么大家都不繼續(xù)升級windows10系統(tǒng)呢？

你套到計算公式里，你就很淺顯易懂。首先它的完美體驗差但那么大，對吧？對于大家來說，用win10其實不是用windows提供更多的那些各種各樣玩出的功能。

你只要能讓我完美兼容比較好，讓我能裝上那些其他的該軟件，這樣就ok了對吧？

而windows10呢，它提供全面的最主要最最核心的幾個各種特性。比如說，第一個他是提供了一個智能平板的廣泛支持。但是對于大家來說，我們用的都是游戲主機或者筆記本電腦，不需這種支持。

再一個就是，他提供完整了各種安全及類類產(chǎn)品。但大家都知道，windows10本來安全的就做的不是太好，尤其是版本更新，生命安全反而更差。這樣一來，大家就不樂意升級，以及完全兼容肯定也是版本更新與版本要差不多。

所以來說，他搞不清楚，為什么要去升級。因為它的新體驗感受，并沒有做得那么好，甚至有的之前體驗差是負的。

另外，對于遷移人口投入成本來說，大家也我知道裝一個該系統(tǒng)，一個10系統(tǒng)的電腦程序，它的出錯率是非常高的。你可能要先文件備份好所有的相關(guān)的資料，再去換系統(tǒng)。這對于普通的用戶來說，成本支出是非常非常高的。

那最后算起來，它的用戶價值，就因為是一個負數(shù)，這對于很多發(fā)現(xiàn)用戶來說，這個如果就被接受不了。

但是反過來說，為什么大部分人也會第一時間更新進度qq呢？你也也能去放之四海而皆準這個基本公式，就會很好理解。

微信的大部分更新了是比較自我克制，它的更新了一般都是大功能的可以改變。

當別人都在發(fā)紅包的因為，你的微信qq還不可以發(fā)微信紅包，那這個時候，你的完美體驗就太差了，對吧？

然后它的遷移過程成本是非常非常低的。關(guān)于微信的升級，有的其他同學可能會都開了該系統(tǒng)里的自動更新了。這對于你來說，完全沒有任何投入成本，時間綜合成本也好，你花的其他各方面的成本支出也好，都非常非常低。

所以，從現(xiàn)有用戶其價值來說。你去更新進度一個qq，它的市場價值會大得多。

之前我剛其他工作的因為，我記得我很多人都在說：我用一個什么產(chǎn)品替代微信，我的客戶體驗比qq好多少，我的交互比qq好多少，或者說我的安全性可控性比qq好多少…

之前有個部分學員是行業(yè)，他做了一個很完整的交互操作詳細介紹，差不多有三四十頁的一個ppt內(nèi)容，啪狗仔椅子上，跟我說，劉老師，我說我要擊潰微信，你看一看這個行不行？然后我看了他那個交互體驗，就不中條山。

有的產(chǎn)品，也許你會他做的體驗和不穩(wěn)定性可能確實有因為比微信好，對吧？

但是在現(xiàn)在的這個歷史時期，你做一個體驗感和穩(wěn)定性比微信qq好的新產(chǎn)品，是完全沒有價值和意義的。那為什么？因為，同樣的，我們重新里面的計算公式里，就會發(fā)現(xiàn)人：有一個其他因素很大影響最大，就是遷移人口投入成本。

你要抓一個發(fā)現(xiàn)用戶來沒什么問題，但是你把這個所有用戶抓來，他沒法用這個其他產(chǎn)品，因為他有他的社交圈。

我們假設(shè)前提這個人，已經(jīng)是一個社交恐懼患者治療，它只有十個人社交關(guān)系，你還要把這十。找來，你把這十這他們自己的人際圈又要拿回來，最后你就會看到，你遲早還是要把這十幾億人的朋友圈子全都挪到這個類產(chǎn)品前面。

那就必須有一個其他產(chǎn)品，它相對我們所有人都比較可用，這個綜合成本是無限高的。所以做這么一個新產(chǎn)品，其實是沒什么太大價值意義。

在這個計算公式里，最容易的其實是舊體驗感。很多人會說：我對這個兩個公式正確理解很深，但是我做的產(chǎn)品方向中是沒有舊完美體驗的，就我是創(chuàng)造自己了一個全新的目前市場，我創(chuàng)造了一個全新的更多需求。

但是實際上，所有的其他產(chǎn)品有舊體驗到。

比如說之前，有一個做與音樂大行業(yè)的一個朋友，讓我?guī)退蠹覅⒖家幌?，他說他做一個綜合品臺，他問我是不是有市場。他甚至把高保真原型都放起來，上面有四個ctrl：第一個是附近就有的原創(chuàng)音樂和專業(yè)培訓學校的相關(guān)信息，第二個是去上課曬朋友圈和及電子教材的內(nèi)容的工具，第三個是二手買賣品臺，第四個是同城與音樂活動直接交流平臺提供。

然后，他可能這四個基本功能合到一塊，這就是創(chuàng)造出了一個全新的產(chǎn)品，而面向國內(nèi)外了一個全新的市場中，完全滿足了所有用戶全新的需求。

大家真的這個靠譜嗎？最核心點的難題，其實就是它熔于一爐了這四個產(chǎn)品到了一個類產(chǎn)品上，而且這四個類產(chǎn)品其實都是有自己之前舊完美體驗的。

對于一個，就是大眾點評，第二個特殊一點，是之前傳統(tǒng)的這種教學都是用手動的簽到打卡和紙質(zhì)版系列教材，但是這個體驗到差不會差的特別多，因為對于很多部分學生和老師來說，他們要重新可以安裝和學習中一個新的手機等電子產(chǎn)品。

然后像二手物品，咸菜等腌制轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)都已經(jīng)有了。像同城古典樂學習交流活動，豆瓣網(wǎng)已經(jīng)有了…

你做了一個其他產(chǎn)品，你可能會每一個基礎(chǔ)功能，做得都倒不如原來的這種新產(chǎn)品好。你把它們交融到塊，并更不能締造任何新的價值。所以這是一個不太靠譜的一個點。

再一個tasks是，之前滴滴在乘客端會考慮說要不要做休閑小游戲，因為之前想到的是很多旅客打下車后之后在app界面就沒什么信息內(nèi)容了，或者說我不覺得app下載沒什么依靠，是不是該做這個東西來提升用戶的留存呢？

但最后考慮到了一下，還是沒有做。

因為大家想像一下，實際的其他場景對于所有用戶來說，我打到面包車滴滴出行，我上車時之后第一件事是什么，是關(guān)了滴滴出行，對吧？然后重新打開什么呢？再打開王者榮耀、打開后qq微信、必須打開抖音、必須打開抖音…

你要做一個多牛逼的簡單的小游戲，要能比快手、王者榮耀好哇！那是不可能的！

這個時候你要面臨風險的舊體驗感，你要清晰定位：你的舊完美體驗，不是一個干巴巴的滴滴的頁面，你的舊體驗，是發(fā)現(xiàn)用戶在車上真實會用的這個其他產(chǎn)品。

那么，你的舊完美體驗這個體驗到，你跟它打體驗感差，他完全打不出。那這個其功能，就完全沒有意義。

再講下一個點，就是為什么交互設(shè)計師都要懂博弈論？這個是之前去俞軍張老師的領(lǐng)導辦公室拍出來的，這上面的書全部都是關(guān)于心理學理論、經(jīng)濟學理論和社會學的。

為什么產(chǎn)品經(jīng)理要懂行為金融呢？因為，剛才關(guān)于的都是我們要怎么去認知觀現(xiàn)有用戶，我們要準確的判斷普通用戶的場景的，判斷普通用戶的真正的價值，準確的判斷終端用戶。

但是同時，你有沒有想過一個解決，因為我們也可以發(fā)現(xiàn)用戶認知層面。我們做一個產(chǎn)品中，普通用戶到底會怎么想它？

這個是一個非常非常重要的解決。

首先，這種真正的價值是非常主觀的，我們做的任何的類產(chǎn)品物質(zhì)價值最終都是要為用戶廣泛認可。只有發(fā)現(xiàn)用戶認可的市場價值，就是產(chǎn)品市場價值。

但是，用戶都是感性加保持理性，參雜在整塊的，一個復雜的一種從心理認知方式。所以所有用戶的基本認知，總是存在偏誤。

像這個例子，就是一個很典型的市場價貨幣價格的典型例子。當我搜老板電器電飯鍋的之后，當我們它賣得最好的是第三款。

最最左邊那一款119，然后它的基礎(chǔ)功能非常簡陋，中間此款是價格最高的409，它的功能比較完整比較全，然后最最左邊稍微便宜一些，但是它其他功能跟中間部位這個差不多，就稍微少了一些功能。

然后我們看它們的銷量，會原來右邊兩個的銷量非常非常差，最后的是20萬臺，前兩個總銷量都沒有達1萬，這個時候你作為產(chǎn)品開發(fā)者，或者說你是運營方面這個店鋪里的，你會怎么不考慮？

你會把前兩個商品下架嗎？這前兩個其實是來博得所有用戶購買第三個的。

你那樣一下真實的現(xiàn)有用戶各種場景。現(xiàn)有用戶搜一個飯鍋，這個時候，他對電飯煲或許沒什么認知。然后在第一個，我靠這個太簡陋了，一百塊錢，然后其他電飯鍋都三四百，這個飯煲配不上我。

然后，后看上去這四個。

誒，這三個好像都差不多它的價格，我仔細先來，我對比了一下，發(fā)現(xiàn)，誒，好像最右側(cè)這個，你看看比中間部分便宜了30塊錢，但是它的其功能并沒有少多少，中間部分那個只是多了一點，看起來沒什么用到功能，比如說容積稍微大一點，或者說有什么其他的一些具有智能，就很沒什么用到基本功能。這個時候，現(xiàn)有用戶肯定就會選第三款。

而且，當發(fā)現(xiàn)用戶選第三款的之后，他會特別高興。

因為首先，現(xiàn)有用戶會覺得，可以買到了一個比第一款的那個廢棄物，好很多一個很高級的電燉鍋。第二就是，我占了便宜了，因為我通過我的過人的智慧，我做出判斷進去了第三個比第二個好很多，綜合性價比特別高。

這個時候，普通用戶是壓根也不去想：電燉鍋到底該值多少錢？因為這個時候，前面兩個飯鍋，已經(jīng)給了他這種從心理認知觀了，它的價格不錨定已經(jīng)非常清晰了，用戶就開開心心地買了這個電燉鍋。

這是一個很經(jīng)典的它的價格傳導機制的一個方式。

大家去搜素下，很多商品其實都是這樣的。你去搜出來后，你就怪怪，小店為什么還要掛那么，幾乎就沒人買的這些貨品。其實，都是為了做最終價格資產(chǎn)市場。

還有一個比較小的tasks，之前我在瘋傳能看到一個做p2p的產(chǎn)品人。他通過簡單改了一個原創(chuàng)文案，就整體提高了非常高的一個流量轉(zhuǎn)化率，就做定期投資的彈窗上，寫的是“你不愿意開通運行每周五美元的定期投資中嗎”，這個其實發(fā)展?jié)摿腿鹾芏唷?/p>

但是，你縮寫成說：如果你嗎，七年后，僅本金和利息就需要經(jīng)驗積累多少錢，那你有了一個很實際的情緒感知之后，你的轉(zhuǎn)換率就會提升很多，這個在博弈論上叫基礎(chǔ)框架擴散效應(yīng)，大家能夠去搜一下，就是說，同樣的是件這事，你用不同的文章描述一種方法，現(xiàn)有用戶的觸覺是完全是一樣的的。

再比如說，之前我覺得餓了么外賣，在可以選擇各類餐具這個步驟是但是做什么處理的結(jié)果的。但是，它后來加了這句，它的轉(zhuǎn)化率就較為明顯進一步提升。

它加的是什么呢？外賣平臺思想理念大幅減少使用時一次性筷子，為保護環(huán)境作貢獻，是吧？你選餐碟的之后，或許這個時候你心里想的是我在貢獻，你就會更容易做選擇了，這也是一個很出挑的一種轉(zhuǎn)化過程幾種方法。

之前我在滴滴優(yōu)步做私家車司機主方向的時候，這是一個用戶認知和你的平臺的預(yù)期存在差異非常大的一個特定群體，也非常非常難做。這是因為他們經(jīng)常有一些非常主觀的一些基本判斷。

比如說，他們最常見的消費者投訴核心問題，可能很多同學們也聽過，他們有獲得獎勵，這些獲得獎勵是按限定時間的訂單量按單價，但是，當他轉(zhuǎn)警倒數(shù)第二單的但是，他突然發(fā)現(xiàn)這一單是一個特別長的單，它最后一單就接不到了。他就會總覺得，這是你平臺假裝受傷的。其他獎勵就差一單了，突然給我派一個長單。

或者說，小區(qū)附近明明有訂單數(shù)量，為什么不派給我？其實，很多司機師傅都要打開旅客端，再先看看，是吧？這有一些乘務(wù)員在接單，或者說這附近明明沒有車，然后我。有旅客接單為什么不截圖我等等。

他們會用各種各樣的一種方法去推測，或者說，大家也經(jīng)常能聽著，他們事實上抽成又變高了，或者說這兩天進一步推進的各種產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢在騙他們。就是，他們永遠都往負能的方向去想。

有些更夸張的，就有的司機師傅會感覺：老給我派因為女人的單，就特別非常討厭。然后因為公交司機通常來說投訴內(nèi)容率會高一些。

再比如說，他們就感覺，沒有訂單咋辦？我就重新開啟！很多司機，很多小司機其實說得肯定地，你一定要再啟動，反復快速重啟，反復電源開關(guān)藍牙，反復開關(guān)按鈕wifi網(wǎng)絡(luò)，就很容易有訂單數(shù)量。

還有最神奇的，有一個私家車司機就跟我講，就是笑呵呵的教育中我說：你接不到單的時候，你就電話罵客服人員，就瘋狂地罵你，罵完立馬就有單了。

但是實際上，我們做產(chǎn)品的都知道，客服人員肯定是沒有權(quán)限等級直接系統(tǒng)派單的。

這個非常有意思，這個在心理學理論上叫殲擊機擴散效應(yīng)或者思維認知偏見。你已經(jīng)內(nèi)心依法認定了一個觀點之后，你會主動地搜集的資料各種廣泛支持你的作者的觀點的論證方式，是吧？

你在各種出租車司機群，你可能會覺得其實滴滴吧，然后踢回去。然后，就只去看那些罵嘀嗒拼車的，和這種做的事情陰謀論猜想的出租車司機。

你把這些信息搜集過來，會鞏固你的看法，然后到比較夸張的程度，就是米格31推動效應(yīng)，逆火關(guān)聯(lián)效應(yīng)講的是，你覺得相反的論證觀點的之后，會映證你的其他觀點，也就是一個很神奇的心理學原理，大家需要回家搜集的資料一下，也非常的有意思。

所以說，對于這些社會群體，你還是要有一個很好的基本認知的此基礎(chǔ)上，你還是要知道他們心里為什么會就成這樣，到底多重挑戰(zhàn)著什么樣的心理上的問題，你去怎么可以改變他的低于預(yù)期，怎么發(fā)生改變他的認知，這是一個非常需問題解決的解決。

這就演繹了：產(chǎn)品中是我們標準的定義的，但是產(chǎn)品中價值永遠都是普通用戶定義一的。

再舉個例子，前兩天非常火的一個社會新聞，在左邊這個是在日本的共享資源租車公司。他們做共享資源異地還車這個平臺提供，在做調(diào)研工作的時候，原來大約有125的人，其實是零全部行程的老用戶，就是他們用車的但是從來那個車都是你不動，但他們做了這些調(diào)研工作詳細分析，右側(cè)這個是在官方推特上有我自己做了一個整理，他們會在車里干啥？

他們會在車里其他工作，睡午覺。然后在車里可能會給手機充電，在車里跳舞，在車里直播平臺，在車里去洗澡，他們會把這個看作一個隱私空間去用。這個私密的空間能干嗎？完全是看現(xiàn)有用戶的想像。

用戶永遠也會看你設(shè)計產(chǎn)品是什么，然后去按照你的引導去就用，他們感覺：這個能給我提供更多什么價值，他們就會去可能這個其他產(chǎn)品就是提供全面了這個真正的價值。

我們我們一起來講的一個點是，什么是提高用戶體驗？

因為我之前一直是做o2o整體行業(yè)，一直做差不多服務(wù)性行業(yè)的。在服務(wù)性行業(yè)，我體驗感最痛心的就是：產(chǎn)品的用戶體驗，實際上最重要的是要狀態(tài)連貫的去尾體驗到。

不明白呢？比如說對于美團外賣和坐出租車來說，它的核心體系發(fā)現(xiàn)用戶其價值是什么？它的重要核心普通用戶市場價值肯定不是手機app的快捷影響程度，對吧？也當然不是app下載上面的功能豐富影響。

對于用戶來說，最關(guān)鍵的是最重要核心的普通用戶真正的價值。

比如說我叫外賣點餐，最重要核心的普通用戶真正的價值就是產(chǎn)品中要豐富，價格公道，配送業(yè)務(wù)準時，而且配送也會出核心問題，湯會灑了，熱的飯會涼了。對于出行的用戶，核心內(nèi)涵就是價格合理，叫車正常，車上沒有出人意料，對吧？你做簡單的小游戲完全沒有意義。

這些是歸根到底的，其實反而是更難做的比如。那，能否狀態(tài)這種連貫的，精神內(nèi)核的完美體驗，才是對普通用戶來說最重要的。

在這個此基礎(chǔ)上，其實基本邏輯的統(tǒng)一規(guī)范和其他功能的進一步完善要比你做全是的最吸睛全收錄，要重要得多。

比如說這是一個小的task，之前我用ofo小黃車的之前發(fā)現(xiàn)人，“被取消預(yù)約時間”這個網(wǎng)頁是怎么寫的呢？文章標題是限制措施預(yù)約，內(nèi)容主題就是你判斷要新規(guī)定嗎？就來就兩個兩個按鈕，確定標準、被取消。

一個推送廣告廣告文案里，居然出現(xiàn)了三個新規(guī)定和五個判斷，這個時候?qū)Πl(fā)現(xiàn)用戶來說，他的基本認知成本支出就會非常高，如果就在這個新頁面耽誤非常長時間點，這是一個非常糟糕的，一個在豎直線以下的一個廣告頁面部分案例。

再比如說，這個更夸張了，是一個某個大銀行的語音助手，你問它為什么不可以登錄網(wǎng)站，它給了四個選數(shù)字順序，就是你需要輸87到91，你不能夠登錄的根本原因，你請輸入姓名一個83，然后他說：古德拜，再見！

這明顯就是，在產(chǎn)品人員獨特設(shè)計的但是，壓根也沒考慮到到條線，一個是88并表示就醬的這條線和你則表示我不可以登陸成功的是因為的這條線，這兩個基本邏輯沒有合在這塊不考慮。這就是一個很荒謬的一種類產(chǎn)品的邏輯。這就會引發(fā)很多的各種矛盾，在很多新產(chǎn)品上其實你都能見不到。

我們之前是怎么做產(chǎn)品的用戶體驗的呢？

我們會做上一張很全的私家車司機的體驗小地圖。

然后這個開圖，我們會把所有的觸點式，就是司機跟平臺跟產(chǎn)品可能會會有哪些各種各樣的觸點式，那么對于每個金屬觸點來說可能會會慘遭哪些難題。

然后我們當然要先做推定的分析，就是他或許會遭哪些其他問題，然后基于這些難題再做一些定量分析的一些走訪調(diào)研，去不難看出哪些其他問題更嚴重，我們怎么把這個難題解決到豎直線以下，就我們可能體驗感并且能被接受的水平面以下。

所以，我們回顧一下，第一個就是怎么去認知觀用戶，我的認識了所有用戶的平衡法則，就是這六條。

第一，要認知到自己的用戶是什么？第二，要考慮用戶的場景。第三，用戶是需求的 ** 。第四，需求不等于訴求。第五，需求有不同的層次。用戶價值方面呢，有這么幾點：第一，要遵循用戶價值的公式。第二，所有產(chǎn)品都有舊體驗。第三，用戶價值是主觀的。第四，用戶存在認知偏差。第五，發(fā)掘用戶的核心價值，并且保持連貫。搜索公眾號：從啟研究院