1410家，這是天眼查檢索出的截至今年8月國(guó)內(nèi)CRM相關(guān)企業(yè)的數(shù)量；22億元人民幣，這是某知名咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)估的2021年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模；600億美元，這是Gartner給出的2020年全球CRM市場(chǎng)收入數(shù)據(jù)。

直觀的數(shù)字差距表明，雖然近年來中國(guó)CRM市場(chǎng)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但是相較于歐美CRM猛烈的發(fā)展勢(shì)頭，鑒于中國(guó)龐大的企業(yè)數(shù)量和市場(chǎng)體量，國(guó)內(nèi)CRM依然任重道遠(yuǎn)。

CRM的概念由Gartner于1999年正式提出，幾乎同時(shí)段被引入中國(guó)市場(chǎng)。然而20多年以來，CRM并沒有如其他行業(yè)一般在信息互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的東風(fēng)下“野蠻生長(zhǎng)”，而是在“水土不服”中歷經(jīng)數(shù)度沉浮與變革。

瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/CEO孫海東很早便認(rèn)識(shí)到，國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)必須因地制宜，走出一條符合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)管理理念的本土之路。如今，經(jīng)歷和見證了CRM行業(yè)在國(guó)內(nèi)的跌宕起伏和艱難成長(zhǎng)后，瑞泰信息已經(jīng)在中國(guó)超大型集團(tuán)企業(yè)市場(chǎng)的CRM領(lǐng)域成為行業(yè)標(biāo)桿，探索出了一套助力中國(guó)企業(yè)數(shù)字化提升的獨(dú)特路線。

 做CRM行業(yè)“布道者”，專注客戶關(guān)系管理領(lǐng)域

過去的十多年里，瑞泰信息鮮少在媒體曝光。在強(qiáng)手如林的CRM本土市場(chǎng)，瑞泰信息何以深耕13年，并成長(zhǎng)為超大型企業(yè)市場(chǎng)CRM領(lǐng)域的佼佼者？為了更全面地了解這家服務(wù)了超過10%財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的中國(guó)本土CRM廠商，36Kr對(duì)瑞泰信息技術(shù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人/CEO孫海東進(jìn)行了專訪。

瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/CEO孫海東

創(chuàng)立瑞泰信息之前，孫海東在明基逐鹿軟件有限公司任職多年，擔(dān)任供應(yīng)鏈產(chǎn)品經(jīng)理、咨詢總監(jiān)。在服務(wù)眾多客戶的過程中，孫海東發(fā)現(xiàn)，即便當(dāng)時(shí)制造企業(yè)已經(jīng)有了供應(yīng)鏈信息化平臺(tái)的助力，但供應(yīng)鏈“長(zhǎng)鞭效應(yīng)”這一難題依然難以根本解決。末端的客戶需求沿著供應(yīng)鏈逆流而上到達(dá)源頭供應(yīng)商的環(huán)節(jié)過長(zhǎng)，并在傳遞過程中產(chǎn)生了逐級(jí)放大的扭曲現(xiàn)象，使得最終的需求信息和實(shí)際消費(fèi)市場(chǎng)中的顧客需求信息發(fā)生極大偏差。要解決“長(zhǎng)鞭效應(yīng)”，就必須推動(dòng)需求側(cè)服務(wù)的革新，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高信息流通效率。

其次，任何一個(gè)商業(yè)性組織，其主要目的就是創(chuàng)造利潤(rùn)和收入，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)價(jià)值的貢獻(xiàn)與創(chuàng)造。而收入、利潤(rùn)以及社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造核心抓手就是客戶。在選擇創(chuàng)業(yè)方向時(shí)，孫海東希望能夠找到一個(gè)歷久彌新的事業(yè)，可以隨著新技術(shù)的應(yīng)用，不斷滿足客戶和市場(chǎng)日新月異的需求。

各方因素結(jié)合，讓孫海東和志同道合的創(chuàng)業(yè)伙伴認(rèn)準(zhǔn)了客戶關(guān)系管理這一領(lǐng)域，并在2007年前后交付了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)最早的大型CRM項(xiàng)目。2008年，孫海東聯(lián)合幾位合伙人正式創(chuàng)立瑞泰信息，專注CRM賽道。

彼時(shí)，國(guó)內(nèi)已經(jīng)先后有幾批CRM企業(yè)在試水后紛紛擱淺。因此，瑞泰信息成立之初，確立的第一個(gè)目標(biāo)就是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中“活下來”，并且找到未來發(fā)力的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在孫海東看來，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)管理理念與國(guó)外相比仍不成熟，這決定了本土企業(yè)不能照搬國(guó)外的CRM模式。十幾年前，國(guó)內(nèi)ERP等企業(yè)管理軟件大多以結(jié)果為導(dǎo)向，客戶維系和銷售服務(wù)往往被企業(yè)管理者忽略，相關(guān)管理體系也并不規(guī)范。以制造業(yè)為例，行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要集中在“研產(chǎn)供銷服”五個(gè)環(huán)節(jié)，而長(zhǎng)久以來，傳統(tǒng)制造企業(yè)在銷售端和服務(wù)端的數(shù)字化管理普遍存在短板。

基于此，瑞泰信息選擇了從超大型平臺(tái)服務(wù)商切入，結(jié)合孫海東及創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)豐富的行業(yè)顧問經(jīng)驗(yàn)和大客戶資源積累，去推營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化。而低調(diào)務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)在第一年就憑借“幫助客戶成功”的理念贏得廣藥集團(tuán)的認(rèn)可，并在第二年拿下超過10家的超大型企業(yè)客戶。

“大客戶”開疆辟土，產(chǎn)品化布局全國(guó)

自創(chuàng)業(yè)第一年拿下世界500強(qiáng)企業(yè)廣藥集團(tuán)起，瑞泰信息便開啟了專注于服務(wù)超大型企業(yè)的戰(zhàn)略路線。

為何鎖定超大型企業(yè)？

孫海東解釋道，瑞泰信息秉持“自上而下”的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)思路，從大型企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入，產(chǎn)品以及方案布局上以“專業(yè)化、行業(yè)化引領(lǐng)”為主要定位，天然決定了客戶對(duì)于價(jià)值買單的意愿更高。而50億年產(chǎn)值以上的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)更愿意投資IT建設(shè)，對(duì)定制化解決方案和專屬的服務(wù)的需求更高。同時(shí)，超大型企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)可以為行業(yè)內(nèi)中大型企業(yè)提供可復(fù)制的路線，在行業(yè)內(nèi)樹立標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)案例。

迄今為止，瑞泰信息服務(wù)客戶中“財(cái)富世界500強(qiáng)”上榜企業(yè)已超過10%，70%為上市企業(yè)。在服務(wù)超大型企業(yè)的過程中，孫海東發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)中大型企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求也在水漲船高。為了普惠這部分市場(chǎng)，瑞泰信息決定將過往服務(wù)超大型客戶的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品化，通過孵化自有產(chǎn)品，為中大型企業(yè)提供適合其管理模式及購(gòu)買力的對(duì)應(yīng)服務(wù)，進(jìn)而開展全國(guó)布局。

瑞泰信息部分客戶

在助力眾多龍頭企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，孫海東發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)、不同企業(yè)構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)時(shí)，側(cè)重點(diǎn)都是不同的。因此，在自有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念上，瑞泰信息主要秉承“行業(yè)化”和“一體化”兩個(gè)理念。“行業(yè)化”即根據(jù)不同行業(yè)的不同特點(diǎn)，打造定制化的數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)方案。而“一體化”即為企業(yè)打造“研產(chǎn)供銷服”融通的一體化服務(wù)平臺(tái)，從而做到以銷和服來拉動(dòng)研、產(chǎn)、供。

2016年，基于在醫(yī)藥行業(yè)積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，瑞泰信息推出了第一個(gè)行業(yè)化產(chǎn)品——專為滿足生命科學(xué)領(lǐng)域打造的醫(yī)藥CRM系統(tǒng)“決策易”，推入市場(chǎng)半年后，便占到了醫(yī)藥大健康行業(yè)的1/3的市場(chǎng)份額。

2018年，瑞泰信息又孵化出針對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)域的“瑞云服務(wù)云”，并于今年完成第一輪融資，由藍(lán)湖資本領(lǐng)投。

與時(shí)俱進(jìn)，推出SCRM為一線營(yíng)銷提效

從“大客戶”服務(wù)戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，建立起競(jìng)爭(zhēng)壁壘；到孵化瑞云決策易、瑞云服務(wù)云等自有產(chǎn)品，開展更廣闊的客戶市場(chǎng)和業(yè)務(wù)版圖，瑞泰信息助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的服務(wù)脈絡(luò)清晰可見。

但瑞泰信息“幫助客戶成功”的征程不會(huì)止步于此。

2020年5月，一場(chǎng)抖音直播吸引了不少業(yè)內(nèi)人的眼球。國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)的龍頭企業(yè)——徐工集團(tuán)在抖音直播售賣工程機(jī)械，并實(shí)現(xiàn)了工程機(jī)械各類產(chǎn)品成交量400余臺(tái)，金額超1.5億元人民幣的亮眼成績(jī)。

哪怕是5年前，“直播帶貨”對(duì)銷售渠道固定、銷售周期較長(zhǎng)的裝備制造業(yè)來說，都是難以想象的。然而在社交手段日新月異、火箭都能進(jìn)直播間的今天，傳統(tǒng)制造業(yè)的銷售場(chǎng)景趨于社交網(wǎng)絡(luò)化，已經(jīng)不再新鮮。

徐工集團(tuán)正是瑞泰信息的服務(wù)客戶之一。如何進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓營(yíng)銷行為更聚焦于社交場(chǎng)景，是瑞泰信息目前重點(diǎn)規(guī)劃的領(lǐng)域?！耙郧皫缀鯖]人用微信與商業(yè)客戶打交道，但是現(xiàn)在企業(yè)微信出來了。我們也跟博世西門子等客戶聊過，他們也在嘗試通過新的互聯(lián)網(wǎng)連接平臺(tái)更好的實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)消費(fèi)者的互動(dòng)，并產(chǎn)生更多的接觸點(diǎn)。”孫海東敏銳地指出，CRM的戰(zhàn)場(chǎng)天然決定了必須要與時(shí)俱進(jìn)。

進(jìn)入第三個(gè)5年，瑞泰信息開始專注“連接性賦能”。近期，瑞泰信息推出基于企業(yè)微信的全新產(chǎn)品——瑞泰SCRM，通過社交場(chǎng)景連接企業(yè)與客戶，為一線銷售人員賦能，助力其搭建客戶資源池，建立以客戶為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)體系。

多年客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓孫海東發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的“研產(chǎn)供銷服”信息化平臺(tái)的決策背后大部分都是因?yàn)椤袄习逑矚g”。但是對(duì)于跟客戶打交道的一線銷售人員來說，用戶體驗(yàn)相對(duì)較差——客情關(guān)系維護(hù)、客戶資源沉淀、客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化等主要客戶關(guān)系服務(wù)工作很難在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。CRM市場(chǎng)發(fā)展變革至今，現(xiàn)階段的客戶關(guān)系管理不能僅僅滿足企業(yè)高管的認(rèn)可，要與一線執(zhí)行者的使用滿意度相結(jié)合才能發(fā)揮更多作用。

因此，瑞泰SCRM系統(tǒng)針對(duì)企業(yè)公域流量客戶無法沉淀、私域流量運(yùn)營(yíng)不規(guī)則、客戶留存難且流失高等營(yíng)銷癥結(jié)，通過全域獲客、企微互動(dòng)、智能運(yùn)營(yíng)等方式，幫助企業(yè)一線銷售人員建立私域運(yùn)營(yíng)體系，沉淀、轉(zhuǎn)化客戶資源，制定個(gè)性化營(yíng)銷策略。

未來，瑞泰SCRM將鏈接后端強(qiáng)大的CRM行業(yè)應(yīng)用，覆蓋更多復(fù)雜的企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景。據(jù)孫海東介紹，除了服務(wù)超大型企業(yè)，瑞泰SCRM系統(tǒng)未來還將逐步覆蓋中大型市場(chǎng)，普惠中大型企業(yè)客戶。

瑞泰信息自有產(chǎn)品

布局出海服務(wù) 助力更多中國(guó)企業(yè)數(shù)字化提升         

成立至今，瑞泰信息一路伴隨著中國(guó)企業(yè)由“中國(guó)制造”到“中國(guó)智造”的數(shù)字化發(fā)展之路。

多年來，瑞泰信息也形成了一套自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法，“中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化一定不能照搬國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，數(shù)字化步子不能扯太大，要朝著每一個(gè)階段性的目標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)。一家企業(yè)需要做到‘研產(chǎn)供銷服’常規(guī)運(yùn)營(yíng)層面的數(shù)據(jù)化和智能化，才能進(jìn)入下一步的數(shù)字化創(chuàng)新?！睂O海東在采訪中提到。

例如，為了幫助客戶A.O.史密斯推廣一款8000元的熱水器產(chǎn)品，瑞泰信息根據(jù)顧客的過往購(gòu)買數(shù)據(jù)、居住情況等標(biāo)簽分析顧客的購(gòu)買力，并由此制定了線下促銷方案。通過數(shù)據(jù)化手段和線上、線下相結(jié)合的方式，A.O.史密斯在一個(gè)月內(nèi)，營(yíng)收比傳統(tǒng)渠道的營(yíng)銷方式提高了7倍。

賦能中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，瑞泰信息的舞臺(tái)遠(yuǎn)不止于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和“一帶一路”的不斷深化，越來越多的中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門，開始在全球范圍內(nèi)進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)。然而由于不同國(guó)家和區(qū)域之間政治、經(jīng)濟(jì)、文化等差異，中國(guó)企業(yè)出海的道路并不平坦。同時(shí)，受日趨緊張的國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、新冠疫情等因素影響，國(guó)內(nèi)企業(yè)的出海事業(yè)更是頻頻碰壁，不斷遭遇“卡脖子”。

如何提升中國(guó)企業(yè)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施能力，助力中國(guó)企業(yè)出海，成為瑞泰信息當(dāng)前大力布局的業(yè)務(wù)。為幫助國(guó)內(nèi)一流企業(yè)“走出去”“走進(jìn)去”“走上去”，瑞泰信息為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供政策法規(guī)、數(shù)據(jù)合規(guī)、跨文化管理等方面的數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)，通過幫助企業(yè)搭建數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施、建立營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)等方式，賦能中國(guó)企業(yè)出海。目前，瑞泰信息在推動(dòng)企業(yè)國(guó)際化落地方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有華為、海爾、小米、海亮集團(tuán)、京東方、隆基股份、亞薩合萊全球、徐工集團(tuán)、宇通客車等諸多標(biāo)桿案例。

談及未來的規(guī)劃，孫海東說道：“有咨詢機(jī)構(gòu)的報(bào)告提出，到2025年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)每1元的GDP，就會(huì)有0.67元是數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造出來的，可以想象未來5-10年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)要能持續(xù)健康發(fā)展，數(shù)字化能力至關(guān)重要。作為時(shí)代的企業(yè)，瑞泰信息未來的愿景是將多年服務(wù)超大型集團(tuán)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)普惠到更多中國(guó)企業(yè)，助力更多中國(guó)企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化能力建設(shè)上“彎道超車”。