傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)( CRM )，在社交環(huán)境下，更加重視個體“Social”的影響力，進而形成了強調(diào)以消費者為中心，通過對用戶線上、線下等數(shù)據(jù)的紀錄和分析，來實現(xiàn)更有效數(shù)字營銷創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( SCRM)。

致趣百川CEO 何潤解釋道，SCRM中的“S”除了Social，也隨著對數(shù)據(jù)的整合、全渠道的打通，以及AI技術(shù)的發(fā)展等，有了不同層次的含義，從“Social ”到營銷一站式“Stack”CRM， “S”還代表著“Smart ”，即自動化／智能化的CRM系統(tǒng)。

比如你搜索過某類產(chǎn)品，那么在朋友圈很有可能收到該類產(chǎn)品的品牌營銷廣告；再比如你在微博下的留言可能會被分析師當做產(chǎn)品研發(fā)的線索資料。

作為國內(nèi)較先涉足SCRM營銷自動化的服務(wù)商，致趣百川在成立不到兩年間，已服務(wù)了200余家國內(nèi)外大中型企業(yè)，包括微軟、SAP、騰訊、中國銀行、一汽大眾等等，涉及B2B、教育、醫(yī)療等行業(yè)。

去年致趣百川入選了第十期微軟加速器，獲得正和島CRM、營銷類唯一最佳案例獎，還被Forrester評為“最受CMO喜愛的AI工具獎”，今年年初又入選了SocialBeta Martech 2030 大會2017年度中國“新銳營銷技術(shù)公司”。

選擇做SCRM營銷自動化，跟何潤之前的職業(yè)經(jīng)歷有很大關(guān)系，他曾在埃森哲有10年的工作經(jīng)驗，當時負責大型ERP和物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)規(guī)劃與實施，后來在時趣擔任咨詢部門總監(jiān)、標準軟件負責人，負責數(shù)據(jù)驅(qū)動整合解決方案落地。因此對營銷策略和技術(shù)路線有深刻的認知。

何潤曾公開表示，營銷技術(shù)在國內(nèi)的落地，主要在營銷習慣、營銷環(huán)境、企業(yè)和用戶的關(guān)系在線化有很大關(guān)系。國外提供營銷技術(shù)的廠商基本都是圍繞EDM（電話、郵件、信息）去做，但在國內(nèi)往往沒有效果。

隨著傳統(tǒng)紙刊、廣播、電視等媒體的式微，國內(nèi)的營銷環(huán)境主要都圍繞BAT展開，以微信為代表的移動應用占據(jù)了用戶太多時間。

從技術(shù)需求來說，CRM作為一項銷售技術(shù)解決的主要是成熟線索之后的事，比如舉辦一場會議，通過收集的用戶信息來進行后續(xù)的銷售轉(zhuǎn)化，這不僅效率低，產(chǎn)生效果也有限。而隨著微信微博的興起，社會化媒體廣告技術(shù)開始活躍起來，產(chǎn)生了病毒裂變式的傳播效果，但有效轉(zhuǎn)化還是存在問題。

因此在何潤看來，SCRM營銷自動化是一個很好的切入方式，可以解決企業(yè)無法將“品牌營銷”與“銷售轉(zhuǎn)化”聯(lián)系起來的痛點，前面可以對接廣告，后端可以對接銷售技術(shù)。

國外目前在企業(yè)SaaS 服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有10家市值超過100億美元的廠商，而國內(nèi)營銷技術(shù)還處于發(fā)展初期。但國外廠商提供的營銷云解決方案投入大、運營重，很難本土化，這給了剛起步的企業(yè)服務(wù)行業(yè)時間。

把實時數(shù)據(jù)利用起來 「魚池養(yǎng)魚」的產(chǎn)品邏輯 

致趣百川SCRM產(chǎn)品的核心是以“內(nèi)容+獲客+線索孵化+銷售跟進”為一體的智能營銷解決方案，主要解決兩個痛點：

一是幫助企業(yè)客戶獲客和管理獲客；

二是讓客戶的營銷和銷售協(xié)同起來。

具體來說，何潤把致趣百川的核心SCRM策略比喻為“魚池養(yǎng)魚”四步驟：

1. 魚餌制作（內(nèi)容），可以是豐富的形式，H5、圖文、直播會議、白皮書等等；

2. 放魚桿／撒網(wǎng)（獲客），圍繞內(nèi)容營銷的各渠道如社交、官網(wǎng)、一物一碼等來獲客，形成企業(yè)的資源池。

3. 捕魚／收網(wǎng)（銷售轉(zhuǎn)化）， 用行為定義用戶，對不同的行為進行打分，識別出有需求的用戶，進行銷售跟進，實現(xiàn)線索孵化。

4. 飼養(yǎng)／育苗（培育），通過建立成長矩陣，并使用刺激條件促進用戶往權(quán)重高的方向走，比如報名—下載資料—參會—試用—購買。

整個數(shù)字營銷市場的根基在于對于數(shù)據(jù)的把控和運用，不管是像致趣百川這樣從場景需求往下鞏固技術(shù)壁壘，還是像一些大數(shù)據(jù)公司，先從底層技術(shù)做起，再應用到各個場景中去，SCRM主要還是要能夠把實時數(shù)據(jù)給利用起來。

因為SCRM強調(diào)的社交場景，重要的是能實時快速反應，比如一場直播中，要想實現(xiàn)用戶互動，就需要對數(shù)據(jù)進行快速收集和處理，而一般的會議只是把會后收集的資料再慢慢轉(zhuǎn)化成銷售線索。

以聚焦和實事求是的態(tài)度 直接定位頭部客戶

從最早向聯(lián)合利華這樣的客戶用PPT講解解決方案到成立IT項目，再到標準化的軟件產(chǎn)品，何潤回憶致趣百川SCRM產(chǎn)品的形成和優(yōu)化，其實是一個循環(huán)往復的過程。

“發(fā)現(xiàn)顧客的需求，再把需要研發(fā)的事情抽象出來，檢測傳播路徑，基于傳播效果進行激勵等各個環(huán)節(jié)，成為了致趣百川最初的產(chǎn)品模型。”何潤說，但促進整個過程的核心因素在他看來還得“聚焦”和“實事求是”。

因為在致趣百川正式成立初期，客戶群體只有幾十家，何潤回憶當時拿產(chǎn)品去找投資人融資，普遍的反饋是：產(chǎn)品還是不夠厚，客戶續(xù)費還存在問題。

基于這個情況，何潤和團隊花了幾個月的時間去琢磨，下一步到底該怎么去形成產(chǎn)品閉環(huán)，以及如何找到核心的市場。在服務(wù)SAP的過程中，致趣百川汲取了一些市場策略：從原來不分行業(yè)、不分客戶規(guī)模變成把內(nèi)容應用到行業(yè)頭部客戶上去，產(chǎn)品再慢慢延伸，從“單獨傳播型”變成了“收入導向型”。

在一定定制基礎(chǔ)上，致趣百川也在不斷挖掘和優(yōu)化產(chǎn)品功能， 標準產(chǎn)品占比已超過80%。“這相當于回到新的起點，再把能標準化、規(guī)?；哪芰ν晟频秸麄€產(chǎn)品體系中。在我看來這就是做標準產(chǎn)品的方法論。” 何潤說，“今年業(yè)務(wù)擴展還是在市場上，也會在數(shù)據(jù)上有更多的嘗試。” 

對于客戶來說“時間就是金錢” SCRM營銷自動化需克服三個難點

從技術(shù)上來看，何潤認為SCRM營銷自動化的難點有三個：穩(wěn)定性、一站式和智能化。

穩(wěn)定性排第一位，因為幫助市場客戶在構(gòu)建場景中去獲客，每分每秒都有可能成單，或者獲得客戶線索，那么對于客戶來說“時間就是金錢”。而穩(wěn)定性跟IT架構(gòu)、軟件標準化都有很大的關(guān)系。“我也不認為我們現(xiàn)在做的足夠好，但事實上這些技術(shù)和經(jīng)驗會變成很核心的競爭力”何潤說。

一站式跟致趣百川強調(diào)的全渠道相關(guān)，從微信到線上、線下各個渠道。這對于社交環(huán)境和新的營銷玩法的出現(xiàn)，考驗的是團隊能不能迅速反應的能力。比如抖音、快手的走紅，何潤說主要在于“快”，如果平臺方支持第三方接口，則要第一時間接入。

智能化方面，是指幫助客戶基于數(shù)據(jù)，通過智能的手段，如機器學習、預測性分析，去幫助客戶加速用戶購買歷程。另一方面，智能化的挑戰(zhàn)在于，不同行業(yè)客戶需求不一致，很難跨行業(yè)復制，這就需要一是找到付得起費、不擔心成本問題的頭部客戶，二是降低智能化的成本，讓用戶愿意買單和續(xù)費。

競爭激烈的市場 如何尋求市場突破？

NucleusResearch曾發(fā)布報告《社交、移動為CRM帶來的商業(yè)價值》稱，增加社交、移動功能幫助CRM用戶提升26.4%的生產(chǎn)力。

而SCRM市場被炒熱，還是在2016年騰訊系的進入，讓該行業(yè)充滿想象。其他同樣以SCRM為切入點的玩家也在依據(jù)行業(yè)優(yōu)勢在深耕市場，還有已經(jīng)扎根的傳統(tǒng)CRM選手們也在尋求新的市場突破。

面對整個行業(yè)的競爭， 致趣百川則主要以“策略”取勝，首先賦能有能力且有市場感的客戶，幫助他們?nèi)カ@取戰(zhàn)略上的成功。正如百度SEO推薦功能出現(xiàn)的時候，算是營銷界的一大殺傷性武器，但隨著中小型企業(yè)都使用該功能，效果反而縮水。

 “所有能落地成標準產(chǎn)品、標準軟件的公司，背后一定有一套很強的方法論，而這方法論背后就是策略。”何潤認為，市場的邏輯就是讓花出去的錢帶來收入，整個事情可以通過科學的方式來結(jié)構(gòu)化管理起來，但是隨著外部環(huán)境或工具的變化，營銷策略會不斷地優(yōu)化。

除了直接服務(wù)客戶以外，致趣百川也跟大數(shù)據(jù)公司、傳統(tǒng)的4A公司、咨詢公司、還是為企業(yè)提供CRM軟件服務(wù)商等有深度的合作，比如4A公司往往基于致趣百川SCRM營銷自動化軟件做出基于客戶及行業(yè)的數(shù)字營銷解決方案，既能幫助到4A公司服務(wù)的客戶，致趣百川也能收獲到更多新客戶。

在SCRM營銷自動化領(lǐng)域的專注，使得致趣百川正逐步構(gòu)建自己的生態(tài)系統(tǒng)。對同一個陣地里的同級選手，何潤認為還是慢一些好，“慢就是快，先把內(nèi)部事情處理好。讓客戶為你站臺、為你續(xù)約。因為服務(wù)的是最頭部的客戶，他們的口碑很重要。”何潤說。