本文來自微信公眾號“ToB產(chǎn)品創(chuàng)新研習(xí)社”（ID:tobyanxishe），作者：大D，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

昨晚有公眾號粉絲給我留言：大D，現(xiàn)在國內(nèi)SCRM軟件這么火，而且融資方面非常容易，我想了解下SCRM與CRM之間有什么本質(zhì)的區(qū)別？

嗯，不得不說，這個問題一下子就把我問住了。

因為要回答好這個問題，我們不得不從市場規(guī)模、融資情況以及生態(tài)生存環(huán)境進行分析。

像這種問題，如果回答的不好，可能會一下子得罪一個行業(yè)的人。

所以我特意的向我一位做SCRM產(chǎn)品的的朋友進行了請教，目的還是為了更加準確的去分析和解釋好這個問題。

觀點不同，是因為立場不同。我盡量從客觀的角度去分析，如有冒犯，請各位同行多多擔當、理解，僅將其當做一篇廢話文看看即可。

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百度指數(shù)搜索數(shù)據(jù)

說明：CRM與SCRM相比大家關(guān)注度比較大的還是CRM，這個與SCRM這個關(guān)鍵詞產(chǎn)品在網(wǎng)民中普及度不夠，時間較短。

大部分關(guān)注人群城市集中在北上廣深，這些一線城市和沿海地區(qū)。

說明：大概拉了一年的搜索指數(shù)數(shù)據(jù)看了下，CRM的熱度依舊比SCRM高的多，為什么會這樣，后面內(nèi)容我會具體展開聊聊。

整體的生長趨勢比較相似，說明用戶在了解CRM的同時，會有一定的幾率關(guān)注到SCRM相關(guān)的資訊。

好了，看完幾張簡單的圖表后，我們開始正式進入核心的內(nèi)容。

CRM與SCRM本質(zhì)上有什么區(qū)別？

客戶關(guān)系管理簡稱CRM(Customer Relationship Management)，可能這個詞很陌生但是它在1999年時就已經(jīng)被Gartner Group Inc公司提出。

隨著現(xiàn)在計算機技術(shù)的逐漸上升，CRM系統(tǒng)也在逐漸完善。CRM系統(tǒng)是最近幾年發(fā)展最快的軟件，由此可看出，CRM對公司的幫助以及好用程度。

SCRM 全譯：Social Customer Relationship Management 是社會化客戶關(guān)系管理的簡稱。

SCRM相比傳統(tǒng)CRM就多了一個S，但這個S（Socail）卻很大程度改變了CRM的運營模式，換句話說：就是將客戶管理這個行為更聚焦于社交場景。

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從市場規(guī)模、融資規(guī)模來分析

從下圖我們可以看出從早期的客戶跟進、信息登記留存到現(xiàn)階段的持續(xù)培育挖掘客戶價值，CRM系統(tǒng)承載著企業(yè)與客戶關(guān)系管理的動作，這一系列的動作從內(nèi)部協(xié)作管理好客戶信息到主動向外延伸，觸達客戶，并且不斷的與客戶進行社會性質(zhì)交互營銷，以提高用戶信任感，進而多次轉(zhuǎn)化營銷。

我們從下圖可以看到從2015年開始，國內(nèi)CRM市場以噴發(fā)式的進行規(guī)模市場增長和融資，在國內(nèi)這片土壤上，CRM系統(tǒng)相比其他系統(tǒng)生長的更好，市場增長速度更快。

截至2020年底，中國CRM市場營收規(guī)模14億元，復(fù)合增長率5.5%；預(yù)計2021年CRM市場營收規(guī)模達22億元。

但，近期CRM系統(tǒng)融資陷入了低迷狀態(tài)，一來市場飽和，二來CRM系統(tǒng)整個產(chǎn)品體系成熟，創(chuàng)新的花樣少了、CRM開源產(chǎn)品軟件也多。CRM總投資金額也在減少，2020年國內(nèi)CRM總?cè)谫Y額度30.8億元，較上年減少57.7億元，截至2021年6月CRM總?cè)谫Y額度6.9億元。

在網(wǎng)上找了一圈，沒有找到匯總的具體數(shù)據(jù)，但是從百度查詢的信息反饋，從去年到今年，SCRM相關(guān)的產(chǎn)品在融資上一直是資本熱衷跟投的項目之一，主要還是企微這塊流量市場的價值較吸引人。

相當于微信通過社交形式將所有人聚合在一個池子里，企業(yè)微信將B端企業(yè)同樣聚合在另外一個池子中，企業(yè)使用SCRM產(chǎn)品這個營銷工具更好的觸達到另外兩個池子的人群。

舉個鮮明的例子：以前我們是在河邊（公域）釣魚，現(xiàn)在是將所有的魚趕到一個魚塘里（私域），再釣魚。那么在魚塘里釣魚會比在河邊釣魚相對容易點，因為魚都是在一個池子里，當池子里的魚足夠多的時候，我們很輕松就能夠釣到更多的魚。

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兩者到底在解決客戶什么問題？

兩者都在解決企業(yè)“降本增效”的問題。

所以，本質(zhì)上其實是沒有什么區(qū)別。無論是CRM管理客戶或者是SCRM通過社交媒體獲客和互動，本質(zhì)上都是對客戶的進一步的標簽化、數(shù)字化的標示營銷。

但，從業(yè)務(wù)側(cè)重點上來看，CRM與SCRM還是有一定的區(qū)別的：

1）CRM系統(tǒng)注重企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，管理客戶的信息數(shù)據(jù)，提高客戶轉(zhuǎn)化效率，優(yōu)化流程和提升內(nèi)部效率，SCRM注重打通社交網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)外部連接開發(fā)客戶，持續(xù)的與客戶進行營銷式的互動。

現(xiàn)在國內(nèi)很多廠商經(jīng)由傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為SaaSCRM系統(tǒng)的升級，很大程度上已將企業(yè)與客戶社交式營銷的網(wǎng)絡(luò)鏈路打通。這個時候，我們很難說清楚，到底這是CRM系統(tǒng)還是SCRM系統(tǒng)。

2）CRM偏重于數(shù)據(jù)記錄與分析，這方面的功能會繁多、細致而詳盡；SCRM在數(shù)據(jù)記錄與分析的基礎(chǔ)上，更注重插入社交網(wǎng)絡(luò)的去做營銷、找商機。

CRM與SCRM如果從產(chǎn)品功能層面上去做區(qū)分，可以發(fā)現(xiàn)SCRM注重點是在對外與客戶之間的社媒的營銷功能，而CRM更多是注重企業(yè)內(nèi)部對客戶的畫像及信息管理分析。

當然，在某些程度上，兩者之間并沒有明細的功能差異，因為現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)很大程度上都已經(jīng)開始打通社媒（郵件、電話、短信、微信、QQ等等）以及對外的一些用戶訪問軌跡等等。

曾經(jīng)圈子里一個大佬曾這么分析過：要實現(xiàn)SCRM，首先你得先有一個CRM，然后在CRM的基礎(chǔ)上，增加個“S”？S其實就是Social，Social社交則意味著客戶互動，而互動則能產(chǎn)生交流，產(chǎn)生信任，產(chǎn)生互利，這是SCRM比傳統(tǒng)CRM多的一層含義。但，本質(zhì)上兩者之間并沒有多大的差別，僅是我們過去習(xí)慣性的通過線下或者其他社媒工具與客戶進行互動溝通后，再將這些互動的信息、跟進情況錄入到CRM系統(tǒng)中。

而，SCRM依托著企微這個大的流量池，衍生出來的產(chǎn)品線，僅是為了彌補CRM在對外與客戶互動的線上軌跡和營銷策略的整合，以及對社交渠道到達和互動的管理能力。

所以，才有開頭那句話：兩者本質(zhì)上其實是沒有區(qū)別的。

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各自生態(tài)生存環(huán)境是什么樣的？

我們看到市面上有很多SCRM的產(chǎn)品，我雖然沒有深入去使用過（所以我不能客觀的評價誰的產(chǎn)品性價比高），但是在網(wǎng)上隨意一搜，就可以找到很多相似的產(chǎn)品。

產(chǎn)品同質(zhì)化太嚴重了，也會使得用戶在選擇SCRM 產(chǎn)品的時候容易陷入“選擇困難癥”。

產(chǎn)品都很優(yōu)秀，但是一旦陷入這種同質(zhì)化的惡性競爭怪圈后，對于采購者來講，可能就是價低者優(yōu)先的策略了。

現(xiàn)階段，SCRM產(chǎn)品需要做差異化，當下這種差異化可能并不是功能層面上的差異化，更多可能是在于產(chǎn)品附加價值上的差異化。功能模塊很容易會被大家所借鑒和模仿，但是附加價值點在哪里，這需要我們SCRM產(chǎn)品經(jīng)理們自己去思考了。

過去CRM系統(tǒng)注重內(nèi)部的客戶信息、商機的管理，而現(xiàn)在當流量已到天花板的時候，SCRM更注重的是將一類客戶群體放在一個私域流量池中，進行投其所好的“喂養(yǎng)”（營銷），再將其進行轉(zhuǎn)化成為客戶。

CRM在使用層面上，最重要的功能肯定是記錄和匯總客戶的資料，當然這個客戶資料并不是我們之前所認知那樣，僅是客戶的資料信息和聯(lián)系方式，更多會包含與客戶互動跟進的關(guān)鍵信息和時間節(jié)點，以及客戶所面臨的需求問題和付費能力和銷售意向等等。

而，與客戶互動的程度或者是營銷工具能力是作為CRM延伸的價值體現(xiàn)，

當下不少CRM系統(tǒng)已經(jīng)能做到一鍵撥通電話和發(fā)送郵件、短信，但卻突然發(fā)現(xiàn)，電話僅僅是作為初次觸達，而郵件幾乎就沒有客戶在用。

很顯然，就算我們撥通了電話，我們會發(fā)現(xiàn)客戶依然會要求你加微信把資料發(fā)過去，電話的觸達仍然必要，只是轉(zhuǎn)化的部分遷移到了微信上。

有人把這當做私域流量，并且熱衷于不斷的進行引流。其實，我們都知道，所謂的私域流量它并非獨占的，客戶存在你的私域里面，同時也可能會出現(xiàn)在你的競爭對手的私域里面，你并沒有什么獨占的優(yōu)勢。

就比如你認識一個女孩子，加了微信，其他人也有可能會認識這個女孩子，并且同樣加了微信。對于你個人來講，這僅是你與別人一起共同擁有的好友而已，在將這個女孩子轉(zhuǎn)化成為女朋友或者是妻子之前，她充其量只能說是你人生道路上的一個過路人。

所以，我們要清楚，私域的核心差異在于轉(zhuǎn)化而非引流。如果將這個場景運用在CRM與SCRM這兩款產(chǎn)品上，我們會發(fā)現(xiàn)，其實CRM注重是防御，SCRM注重是主動出擊。

但是你可以看出來，這個鏈路依然不是交互型的鏈路，只是通過業(yè)務(wù)流程梳理、數(shù)據(jù)分析、用戶特征，反向去改變市場策略和產(chǎn)品策略。

SCRM的意義在于企業(yè)能夠知道用戶比較喜歡什么，下一步該怎么做，使得用戶和企業(yè)的關(guān)系形成一個“對話”狀態(tài)。

最后的話

SCRM整體的產(chǎn)品深度其實并不夠，基本上都是圍繞著企業(yè)微信這一流量入口矩陣進行生態(tài)功能的開發(fā)。缺少一些自我的增值點，一旦脫離了企業(yè)微信這個大生態(tài)，將何去何從呢？

微信愿意將這個生態(tài)入口開發(fā)出來，本身就是在下一盤大棋。

未來SCRM如果想要更好的生存下去，除了在戰(zhàn)略上盡量往騰訊生態(tài)體系靠攏，另外一點就是要打造差異性價值能力。

與AI智能化技術(shù)進行有機的結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)的分析用戶的社交屬性，對其投其所好的營銷，更能打動用戶并且轉(zhuǎn)化。